售后服務保障方案及承諾
公司售后服務宗旨“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”
為建立一套完善的售后服務體系和嚴格的管理制度,以使業(yè)主方的售后服務工作得到有力保障。公司設售后服務部,對外保證用戶的每一個請求均有及時和有效的響應,對內負責協(xié)調內部資源,杜絕一切推諉和延誤。
公司的售后服務是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品,包括以下五個方面:
?服務響應
?維修服務
?維護服務
?備品備件供應
?技術培訓
一、服務響應
1、響應服務的主要內容:
·遠地診斷;
·了解問題所在;
·提出解決方案;
·產(chǎn)品使用及操作特性說明;
·技術文件說明;
·協(xié)助解決提高性能的要求;
·提供系統(tǒng)性能調整的信息;
·提供待解決問題的狀況;
·提供服務期內的自主軟件免費升級。
2、服務響應方式
·技術熱線電話;18673659826
·夜間及節(jié)假日熱線電話:18673659826
·網(wǎng)絡服務支持;
·現(xiàn)場支持服務。
3、響應時間:
為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行,以保護用戶的投資,公司承諾:
按商務合同指明的設備保質期務準。
凡我公司營銷的產(chǎn)品,在產(chǎn)品保修期內由專職維護人員保修期內跟蹤維護
凡我公司施工的項目,整個系統(tǒng)完成驗收合格后,指派專職維護人員對系統(tǒng)進行保修期內跟蹤維護
針對用戶申報的一切故障,均在1小時內給予響應并提供及時有效的保障服務。
保修響應時間:
·均在1小時內給予響應,市內2小時內到達現(xiàn)場;郊縣12小時內到達現(xiàn)場;
·終端設備、主機、控制器,維修及更換在到達后3天內完成;
·系統(tǒng)配件的維修和更換在到達后1天以內完成;
·售后服務部必須備有符合技術指標的代用件,保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時更換,保證系統(tǒng)正常運行;
·在系統(tǒng)器件維修和更換過程中,系統(tǒng)停止運行時間不超過1小時。
故障服務運作程序:
二、維護服務范圍
·在系統(tǒng)試運行期間,售后服務部應指派專業(yè)技術人員專職服務于系統(tǒng)的維護工作,隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。
·在系統(tǒng)正式運行的前三個月內,每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護,做到隨時跟蹤,防患于未然;
三、維護服務細則
·認真接聽、記錄用戶故障報修電話;認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡服務故障申報,不清楚之處及時與用戶聯(lián)系,落實故障原因、發(fā)生時間、性質、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。
·及時指派維修人員進行網(wǎng)絡診斷并進行遠程技術指導協(xié)助用戶解決。
·及時指派維修人員赴現(xiàn)場,《故障處理派工單》應注明故障原因、性質、類別 、位置及應攜帶的備品備件、儀器工具。
·進入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標志、進入室內須更換鞋套。
·出發(fā)前通知用戶預計到達時間,到達后立即向用戶詢問情況,進行故障分析、查找、處理。
·故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場,填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施(完成時間、內容) ”并經(jīng)用戶簽認。